Le CRM (Customer Relationship Management) est un outil de gestion des clients et clients potentiels d'une entreprise. Il permet de gérer et d’optimiser la relation client ainsi que la relation commerciale d'une entreprise via la centralisation, l'automatisation et l'optimisation de ses interactions avec clients et prospects. La mise en place d’un logiciel CRM au sein d’une entreprise représente une étape importante de sa digitalisation.

L'utilité d'un CRM

Un CRM est une base de données qui stocke les informations des clients. Il permet de synchroniser les différents services, notamment les équipes de ventes et de marketing, mais également de simplifier la segmentation des clients. Et toutes les informations tirées du software CRM peuvent servir à identifier les opportunités de vente.

 

En quoi un CRM peut il etre un outil aux entreprises ? - Siva Relation Client

Pourquoi utiliser un logiciel CRM ?

Améliorer les performances de l'entreprise :

C’est l’outil qui va aider les entreprises à être plus performantes et efficaces au quotidien. Au-delà de leurs coordonnées, un outil CRM consigne toutes les interactions entre les commerciaux et les prospects, comme les e-mails envoyés ou les appels téléphoniques passés.

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Fidéliser les clients :

Comme dit précédemment, la plateforme centralise les données client, ce qui permet d’établir des relations solides, un élément crucial pour fidéliser les clients. Les clients fidélisés vont mettre l’activité de l’entreprise en avant et feront des démarches pour capter une nouvelle clientèle, donner une bonne image et une bonne réputation.

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Unifier les méthodes de travail :

Les commerciaux travaillent d’une manière qui leur est propre, ce qui complique la tâche des responsables d'équipes lorsqu’ils veulent rassembler les données pour obtenir une vue d’ensemble. Mais grâce au CRM qui uniformise la saisie de données, les responsables peuvent facilement les rassembler et analyser leur processus de vente.

Est-ce vraiment utile à toutes les entreprises ?

La clientèle est l’atout principal de l’entreprise. Il est donc nécessaire d’établir les bases d’une relation à long terme qui permettra de satisfaire les clients, puisqu’un client satisfait est un client qui reviendra plus simplement et qui recommandera l’entreprise.

Un CRM est un outil indispensable au développement de l’entreprise. Car celle-ci attire plus de clients, il devient difficile pour les commerciaux d’enregistrer les informations liées aux clients et aux prospects. De plus, l'outil CRM permet de contacter les prospects aux bons intervalles et de leur fournir des informations pertinentes.

Quels sont les logiciels CRM les plus performants ?

Bien souvent, les logiciels CRM proposent une version gratuite qui permet aux PME et aux TPE de maîtriser leur processus de vente. C’est le cas des deux logiciels ci-dessous :

Freshsales by Freshworks :

En quoi un CRM peut il etre un outil aux entreprises ? - Siva Relation ClientEn quoi un CRM peut il etre un outil aux entreprises ? - Siva Relation Client

Freshsales est un produit de Freshworks, un outil de service client basé sur le cloud et axé sur l'utilisateur. Freshsales propose une version gratuite, mais également une période d’essai pour les autres forfaits.

La version gratuite propose les services basiques mais suffisants pour un software CRM, c’est-à-dire :

- Gestion des contacts et des comptes

- Chat, e-mail et téléphone intégrés 

- Assistance 24h/24 et 5j/7 

- Application mobile

Un point négatif qui est commun à beaucoup de logiciels CRM, certaines des meilleures fonctionnalités sont réservées aux formules premium. Parmi celles-ci, on trouve des flux de travaux basés sur le temps, certains outils de chatbot et des rapports métriques avancés. Mais dans l'ensemble, le plan gratuit constitue un bon point de départ.

Monday sales CRM :

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Monday sales CRM propose une plateforme qui centralise facilement la communication avec les clients. A ceci s'ajoute une organisation des données, des contrats, et des objectifs en un seul endroit. 

Le service offre de multiples fonctionnalités aussi complètes et poussées les unes que les autres. D’autre part, une formule gratuite permettant de les stocker et de visualiser les contacts de l’entreprise est proposée.

Tout comme Freshsales, pour pouvoir utiliser l’ensemble des fonctionnalités avancées de Monday sales CRM, il est nécessaire de choisir les offres payantes qui offrent l’ensemble des fonctionnalités du CRM à des prix raisonnables.

 

Malheureusement, les versions gratuites ne sont pas des solutions optimales, puisqu’un CRM permet à l’entreprise de prendre en ampleur, donc d’attirer des clients. Il faut donc se tourner vers les logiciels CRM :

Salesforce : 

En quoi un CRM peut il etre un outil aux entreprises ? - Siva Relation Client

 

Salesforce est un logiciel CRM basé sur le cloud qui offre à l’entreprise une vue unifiée de vos clients sur une plateforme intégrée. Son CRM, Customer 360, est considéré comme le numéro 1. 

Il réunit sur une plateforme CRM intégrée les services marketing, ventes, commerce, service client et informatique autour de données partagées et faciles à comprendre. En s'appuyant sur une vue unique des clients, les équipes peuvent créer des expériences clients connectées et personnalisées et ainsi construire des relations solides avec eux.

Salesforce propose des services à tout type d’entreprise, en effet, des solutions adaptées aux PME sont disponibles.

Hubspot :

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Hubspot offre un logiciel d'entreprise pour le marketing, les ventes, le service client, la gestion de contenu et les opérations qui a été conçue dès le départ pour être un système puissant, intégré et facile à utiliser qui permet d'améliorer l'expérience client et la croissance de l'entreprise.

Le CRM propose des outils puissants et faciles d’utilisation :

- Logiciels de marketing pour accroître le trafic et générer des pistes

- Logiciel de vente pour conclure plus d'affaires plus rapidement

- Logiciel de service clientèle pour fournir une assistance de premier ordre

- Logiciel de gestion de contenu pour créer un site Web performant

- Logiciel d'exploitation pour synchroniser vos applications, nettoyer les données client et automatiser les processus.

Hubspot propose également une version gratuite de leur logiciel CRM avec des fonctionnalités moins avancées.

Logiciel CRM sur mesure :

Dans certains cas, les entreprises peuvent faire appel à une société pour développer une plateforme CRM sur mesure. De ce fait, les clients gagnent du temps puisqu’ils reçoivent un produit prêt à l’emploi et qui correspond à leurs besoins. 

Il existe des sociétés spécialisées dans le domaine, comme l’entreprise Boitmobile, agence de développement informatique basée sur Amiens.

Compléments pour un CRM

Il existe des compléments pour les logiciels CRM, des outils qui regroupent les services au même-endroit. Par exemple, une workplace s’intègre aux outils professionnels que l’entreprise utilise déjà, dont Microsoft 365 et Google Workspace, pour vous permettre de partager des connaissances, de collaborer et de créer une communauté de façon sécurisée et productive. En plus de simplifier vos communications professionnelles, une workplace incite à utiliser les appareils numériques et mobiles à tous les niveaux de votre organisation. 

On peut le lier avec HubSpot cité plus tôt, ce qui permet aux commerciaux de ne pas perdre un temps précieux à passer d'une plateforme à l'autre. Toutes les informations dont ils ont besoin leurs sont fournies dans une workplace, déclenchée par les activités des membres de l'équipe ou des prospects dans HubSpot.

 

Parmi les compléments pour les CRM, il existe des outils de communication au service de la relation client. C’est le cas de Siva, une entreprise de communication simple avec un chat instantané depuis n’importe quel support à n’importe quel moment. Cela permet donc de gagner du temps et en efficacité pour le service client.

Si vous cherchez à communiquer avec votre clientèle ou que vous cherchez à joindre une entreprise, contactez-nous.