La relation entre une entreprise et ses clients n’a eu de cesse d’évoluer ces dernières décennies. Aujourd’hui, le client est devenu le centre des préoccupations marketing, et il est nécessaire de respecter la relation qui en découle. Alors comment entretenir une bonne relation client ?

Pourquoi avoir une bonne relation client ?

Tout d’abord, il est intéressant de s’interroger sur les raisons pour lesquelles chaque client est si précieux aujourd’hui. Et même de connaître les conséquences de toutes ces dépenses en stratégie relationnelle, en communication…

Fidéliser pour mieux régner

L’avantage des dernières décennies, c’est que les entreprises n’avaient qu’à estimer la demande pour sa production. Elle n’avait ensuite qu’à se débrouiller pour vendre leurs produits et écouler les stocks. Mais cette ère est révolue. Chaque client est unique, donc soit le produit, soit la relation doit être unique. La concurrence est tellement rude que le consommateur peut se permettre d’être exigeant.

Il est alors dans votre intérêt de construire une relation solide avec chacun d'entre eux, et il existe de nombreuses manières de le faire.

L’ère de l’information

L’image d’une entreprise, c’est très précieux dans une ère où l’information circule plus vite que les humains. Il est très important d’entretenir une bonne relation clientèle pour préserver une bonne réputation auprès des clients et non-clients. Aujourd’hui, un consommateur particulièrement mécontent se fera un plaisir d’aller narrer son expérience sur les réseaux sociaux.

Il est donc de votre ressort d’éviter une situation de bad buzz liée à un client mécontent. Pour ce faire, soyez le plus possible derrière ses attentes, et réactif à ses demandes. Un acheteur exigeant est difficile à satisfaire, et lorsqu’il ne l’est pas, il aime le faire savoir. Le bouche-à-oreille est un fort vecteur de réputation et d’image.

Afin d’éviter au maximum des situations inconfortables pour le client, il est de bon augure de bien le connaître.

Comment entretenir une bonne relation client avec Siva, l'outil au service de la relation client ?

Une bonne connaissance pour une bonne relation

Comment imaginer une relation stable à long terme si les deux parties ne se connaissent pas bien ? C’est, en effet, bien difficile : nous n’avons donc pas la réponse à cette question. En revanche, nous avons les conseils pour accroître cette connaissance.

La centralisation des données

Bien connaître son client, c’est posséder ses informations personnelles utiles, dès lors que celui-ci les a communiquées. Cela peut paraître absurde au premier abord, mais beaucoup d’entreprises ne centralisent pas leurs données. Imaginons un consommateur qui réalise une commande sur internet, et qu’il se crée un compte. Il va alors rentrer certaines informations personnelles. Plus tard, il se rend dans un magasin physique de cette marque. Il serait alors logique que les données qu’il a communiquées précédemment soient dans la caisse du magasin. Et pourtant, il arrive régulièrement que ce ne soit pas le cas…

Siva centralise toutes ces données, et vous y avez accès en un clic. Que ce soit l’historique des actions réalisées par le client sur Siva, ou les informations personnelles qu’il a données. Vous y retrouvez alors un gain de temps, et d’efficacité auprès de vos clients.

L’outil Statistiques Siva

Mais ce n’est pas tout. Pour développer une relation efficace avec tous les acheteurs, il faut élaborer des stratégies. Mais toutes les stratégies ne marchent pas. C’est pourquoi Siva a mis en place l’outil statistiques pour que vous puissiez analyser vos performances dans le temps. Vous pourrez alors étudier ce qui fonctionne bien, ce qui fonctionne moins, et fixer des objectifs dans le temps.

L’information au centre de la relation client

Pour établir une relation client stable, l’information doit circuler facilement, et être transparente. Il ne faut pas oublier que les deux parties restent humaines avant tout.

Être réactif et à l’écoute

De manière générale, 96 % des clients mécontents ne s’en plaignent pas. Chez Siva, on offre la chance de réparer ces insatisfactions, avec les notes et les commentaires. Comme les consommateurs notent l’échange à l’issue de leur demande, il est tout de suite plus aisé de mesurer sa performance. De plus, nous avons inséré la section commentaire, afin de justifier sa note d’une part, mais aussi de manifester son ressenti.

Rester agréable et courtois avec un acheteur mécontent favorise la possibilité que son jugement change de bord. Et si l’erreur en question est réparée avec soin, il se peut même qu’il devienne un de vos plus fidèles clients. Et nous connaissons tous l’intérêt de fidéliser un client.

Garder le contact

Plus simplement, pour entretenir une bonne relation client, il faut garder le contact avec celui-ci. Sans pour autant en abuser, mais juste pour vérifier que tout se passe bien pour lui, et qu’il est satisfait du produit ou service. Pour cela, vous pouvez l’appeler, lui envoyer un mail, ou utiliser l’outil chat instantané sur Siva.

Au-delà du fait de vous tenir informé de la satisfaction client, vous devez également l’informer de vos actualités. L’information circule en effet dans les deux sens de la relation. Pour ce faire, il existe nombre de moyens de communication aujourd’hui. Les réseaux sociaux fonctionnent très bien, les newsletters un peu moins, l’outil d’actualités de Siva. Vous pourriez ainsi faire d’une pierre deux coups en promouvant votre entreprise. La concurrence étant rude, il est important de savoir mettre son entreprise en avant.

 

Dans notre monde où la concurrence est omniprésente, entretenir un lien particulier avec ses clients est au centre des stratégies commerciales. Et ce n’est pas sorcier, il suffit de laisser circuler l’information de manière transparente, rester à l’écoute, et surtout bien connaître ses clients. Et par-dessus tout, proposer un excellent service client.