Le service client, c’est un ensemble de l’assistance et des conseils qu’une entreprise met en place pour ses acheteurs et prospects. Avant, pendant, et après l’achat, le service client est opérationnel. Mais en quoi consiste-t-il, et quels sont ses leviers ?

Pourquoi avoir un bon service client ?

Avoir un bon service client vous permettra de nombreux avantages, voire l’essence même d’un business : la rentabilité. Certes, cela demande des fonds et de l’organisation, mais c’est pour la pérennité de l’entreprise.

Servir pour fidéliser

La fidélisation est particulièrement au centre des préoccupations des marketeurs aujourd’hui. Et pour cause, un client fidélisé coûterait 5 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau. Un acheteur fidèle, c’est un outil de communication, un pilier pour une entreprise. Aujourd’hui, chaque consommateur est unique, donc le service autour de l’entreprise doit l’être également.

L’image, vectrice de réputation

Soyons clair, il s’agit d’une stratégie de long terme. Être aux petits soins avec un acheteur est une stratégie rentable, mais pas sur l’instant. Il faut le temps que les gens parlent, que l’image se construise : Rome ne s’est pas faite en un jour. En attendant, il faut persévérer sur sa stratégie, et utiliser des outils qui permettent d’analyser les résultats. Siva propose l’outil Statistiques, qui vous permet à l’aide de graphiques et de données chiffrées, d’évaluer la performance de votre service client.

Le client au centre de la relation

Placer le consommateur au centre de ses stratégies n’est donc pas nouveau, encore faut-il bien le faire. Le relationnel étant à son paroxysme face à face avec le prospect, c’est sur ce plan qu’il faut jouer.

L’accueil du consommateur

Bien accueillir un client passe par plusieurs étapes simples. En mettant de côté toutes les techniques commerciales comme le QQOQCCP ou SONCAS, il est aisé de s’en sortir. Tout d’abord, chaque accueil se doit d’être personnalisé, pour que chaque consommateur se sente unique. Par ailleurs, en tant que conseiller clientèle, il faut savoir se montrer empathique et disponible. Ressentir les besoins d’un prospect n’est pas chose facile, c’est pourquoi vous devez réussir à l’orienter avec des questions, des conseils…

Dès le départ, vous devez garder un ton enjoué, qui fera ressentir au prospect une certaine confiance, ainsi qu’une disponibilité. En revanche, n’harcelez pas un consommateur qui vous dit qu’il « souhaite juste jeter un coup d’œil ». Tout le monde n’apprécie pas être accompagné durant sa prospection, mais vous avez démontré être à sa disposition, c’est suffisant. Entretenir une bonne relation client n’est pas sorcier, mais il est important de retenir certains détails.

Améliorer les interactions avec le client

Par ailleurs, que le prospect soit devant vous ou à distance, soyez réactif. La réactivité est un pilier du service clientèle, dès lors que le consommateur se sentira unique. Apprenez à bien le connaître, pour un meilleur conseil et une fidélisation accrue. Lors d’un échange oral avec lui, pratiquer l’écoute active est un des leviers. Il s’agit de reformuler les propos du client sous forme de question, et ainsi de clarifier ces propos.

La combinaison de ces deux facteurs (réactivité et écoute active) fera déjà de vous un bon conseiller. Mais le service client ne se limite pas au relationnel sur l’instant. Il s’agit d’un panel de plusieurs éléments : avant, pendant, et après l’échange. L’avant, on peut le résumer en vos capacités relationnelles personnelles, et les connaissances que vous avez sur l'acheteur. Le pendant, c’est tout ce que l’on vient de résumer. Et après, c’est votre capacité à service le client après l’achat, qu’il s’agisse de conseil ou de logistique par exemple.

Mais avec une clientèle aussi dense que certaines entreprises peuvent avoir, il est difficile de tout gérer. C’est pourquoi se sont développées nombre de technologies et logiciels.

Un service client moderne

Proposer un support clientèle peut être une grande aide pour les entreprises. Savoir utiliser les différents logiciels intelligemment est un gain de temps et d’efficacité massif.

Les CRM et services après-vente

Le téléphone est en effet le moyen le plus utilisé pour les SAV, avec le mail également. Mais le téléphone impose un détail que tout le monde n’a pas : le temps. L’attente est souvent tellement longue qu’il vaut mieux raccrocher et réessayer plus tard. Le mail peut servir de substitut, mais l’attente est différente puisqu’il faut souvent attendre plusieurs jours pour avoir une réponse. Parfois, la demande nécessite d’être prise en compte immédiatement, et le mail perd alors de sa spontanéité.

Siva est un service client innovant, sur lequel vous communiquez via un chat instantané. Ainsi, un client et un collaborateur peuvent communiquer n’importe où, n’importe quand. Et parfois, pour illustrer son propos, rien ne vaut une pièce-jointe.

Les solutions à distance

Parfois, vous pouvez mettre en place des solutions très simples pour anticiper les demandes des consommateurs. Votre intervention n’est donc pas forcément nécessaire avec une FAQ (foire aux questions) par exemple. Vous avez deux manières de procéder, la première étant d’anticiper un maximum de questions des consommateurs. Et la deuxième consiste à compiler les questions les plus posées pour synthétiser les réponses. Le gain de temps est certain, et l'acheteur n’en sera que ravi.

Vous pouvez également faire autrement, et mettre en place des enquêtes de satisfaction par SMS, mail ou via Siva. Nous proposons par ailleurs un système de notation à la fin de chaque demande effectuée par un client. Celui-ci note l’échange et soutient sa note par un bref commentaire. Sa note viendra s’ajouter à la moyenne de votre entreprise, visible par l'acheteur. Ainsi, vous pouvez démontrer la qualité de votre service client, tout en axant votre stratégie en fonction de vos objectifs.

Il est donc dans votre intérêt d’avoir un service client performant, et proche de sa clientèle. De nombreuses solutions existent aujourd’hui, même si tout ne réside pas dans de bonnes technologies. Le rôle du collaborateur est au sommet de cette pyramide, car c’est le premier contact d’un consommateur ou prospect.