Le meilleur moyen de se distinguer de la concurrence à long terme, c'est une bonne relation client. De nombreux outils sont mis à la disposition des entreprises, gratuits ou payants. Mais des solutions bien plus simples et que l'on a tendance à oublier permettent pour n'importe qu'elle entreprise d'entretenir un lien personnalisé avec ses clients, tout en bénéficiant d'une bonne image auprès de ces consommateurs. 

 

S'ouvrir à la digitalisation

La majorité des entreprises ont aujourd’hui entamées leur processus de digitalisation. Que ce soit par choix de stratégie marketing, ou par survie. En effet, à la suite de la pandémie, les interactions entre les consommateurs et les entreprises via les outils digitaux sont passées de 42 % à 60 %. Lorsqu’on parle de digitalisation, il s’agit des réseaux sociaux, de logiciel CRM, de site internet multifonctions, de service client automatisé… Lorsque certains outils ont davantage une fonction d’aide pour le travail des collaborateurs, d’autres sont de véritables outils de relation client.

Notamment les réseaux sociaux, qui sont devenus un carrefour de contact entre une entreprise et ses clients, prospects, et autres. Ils sont parfois vecteurs de fidélisation, dès lors que sur une seule plateforme une entreprise peut défendre ses valeurs, entretenir la relation avec ses clients, diffuser largement des informations à son propos, ou encore promouvoir ses services. À cela vient s’ajouter les réactions du public, des commentaires, du partage… Évidemment, les réseaux sociaux sont à double tranchant en termes de relation client, car si les informations que partage l’entreprise sont vues par le public, celles que diffusent les clients mécontents le sont également. Il s’agit alors de trouver un bon équilibre, et d’être actif dans la veille sur les réseaux, et de rester transparent.

 

Le self-service et la relation client

Un élément complémentaire à la digitalisation, et qui est essentiel pour une bonne relation client, c’est le self-service. Plus le temps passe, plus le contact entre une entreprise et un client ne passe plus qu’à travers l’écran. Cela paraît contradictoire, mais pour une relation client efficace, le contact direct avec celui-ci n’est pas une nécessité. Aujourd’hui, le site internet est le premier pilier d’information pour un consommateur. Il doit être à l’image des valeurs et des objectifs de l’entreprise. Pour mettre en avant ses qualités de relation clientèle, certaines fonctionnalités ou diffusion d’informations sont utiles. Notamment à travers une FAQ bien pensée et complète, de telle manière qu’un client trouve la réponse à son interrogation le plus rapidement et le plus simplement possible. Autant pour soulager le travail des collaborateurs que pour faciliter le chemin des clients, il est préférable de se tourner vers un canal de self-service.

 

Les logiciels CRM

Comme dit précédemment, un biais essentiel à une relation client efficace, c’est un logiciel CRM. Tout est une question d’organisation. Le raisonnement est simple : établir une relation, c’est connaître notre interlocuteur. Et pour connaître un interlocuteur que l’on ne connaît pas vraiment, il faut organiser toutes les informations qu’il nous a données. L’idée d’un logiciel CRM, c’est de centraliser tous les canaux du service client. Que ce soit téléphonique, par mail, SMS ou en boutique. La relation peut alors devenir plus personnelle, et donc personnalisée. Chaque client est unique, donc chaque relation l’est également. Par ailleurs, 70 % des Français sont sensibles à la qualité d’écoute des entreprises. Et pour une écoute optimale, le collaborateur interlocuteur doit avoir un outil qui lui permet d’avoir toutes les informations connues sur le client en face. C’est tout là l’intérêt de posséder un logiciel CRM qui va réunir toutes les données que celui-ci aura communiquées, et tout l’historique des échanges avec l’entreprise. Dès lors, le gain de temps et d’efficacité se fait ressentir, et le collaborateur sera plus efficace dans les échanges. Il existe aujourd’hui un grand nombre de logiciels CRM, la question est désormais de choisir le bon pour sa relation clientèle.

 

Créer une relation de long terme

Ce n’est plus un secret pour personne, mieux vaut privilégier une relation de long terme avec ses clients plutôt que de s’orienter vers la vente simple. Les stratégies en place s’intéressent de moins en moins aux objectifs de vente seuls, et davantage à la satisfaction client en général. La quête du meilleur vendeur est passée au second plan, dès lors qu’un consommateur satisfait a beaucoup plus de chances de devenir un client régulier, ou simplement d’en parler autour de lui. Les clients sont les vecteurs principaux de la bonne image de l’entreprise, si l’on prend un point de vue à long terme. C’est par ailleurs une volonté des acheteurs eux-mêmes d’après une étude de Salesforce qui a recueilli l’avis de milliers de consommateurs sur leur souhait principal vis-à-vis d’une entreprise. Le mot d’ordre des stratégies marketing actuel est simple : fidélisation.

 

Rester attentif aux attentes des consommateurs

Établir une relation de confiance avec un consommateur n’est pas évident. La difficulté même de la relation client relève d’un service client de qualité. En premier lieu, pour attirer l’attention d’un prospect, il faut se démarquer de la concurrence. Si le service client est qualitatif, il est fort probable que ce prospect devienne client. C’est ainsi que démarre la relation client. Il s’agit de répondre du mieux que possible aux attentes des consommateurs.

Les attentes actuelles globalement les mêmes, et tournent autour de l’efficacité d’une entreprise à répondre aux demandes rapidement, de manière transparente et fluide. C’est-à-dire que de manière générale, lorsqu’on a un problème dont la solution n’est pas de notre ressort, on apprécie que celle-ci nous soit apportée rapidement. Une entreprise a plusieurs moyens pour ce faire, de manière directe avec l’aide d’un chat instantané ou d’un service client téléphonique, ou indirecte avec une FAQ ou un site internet complet.

Grâce au site internet, une entreprise peut notamment faire circuler l’information plus simplement. Les réseaux sociaux permettent également de toucher non seulement les clients, mais également les prospects. La relation client passe autant par la communication que le service après-vente, c’est pourquoi chaque collaborateur se doit d’inspirer confiance. Les CRM vont venir aider le collaborateur à créer des échanges personnalisés avec les clients, tout en leur assurant une protection de leurs données sensibles. Ces échanges personnalisés créent notamment une proximité avec la clientèle, en cassant les codes d’une relation de professionnel à client classique.

 

Mettre en place un service client efficace

L’exigence des consommateurs a augmenté, avant, pendant, et après achat de produit ou service. Cela amène la nécessité de mettre en place un service client, efficace et performant. Les multiples canaux de communication permettent de varier ce service client, et de faire d’une pierre deux coups. Allier communication et SAV et une solution intéressante, mais pas suffisante pour combler au mieux les attentes de chaque acheteur. Si vous ne mettez pas en avant un lieu de rencontre pour répondre aux questions, cela risque de vous porter défaut. Car les clients trouveront un moyen de vous contacter, et dès lors, c’est à votre charge de répondre à sa demande.

Il est courant de retrouver des demandes sur Facebook, Twitter, dans des formulaires de contact sur votre site internet, ou encore dans les commentaires de vos publications. Disposer d’une plateforme prévue à cet effet permet d’une part d’éviter ce genre de situation, et d’autre part d’avoir une base de données qui rassemble toutes les demandes, et pouvoir les traiter efficacement tout en ayant un suivi. Il existe néanmoins des outils à combiner avec les réseaux sociaux et ainsi pouvoir automatiser l’envoi des demandes sur les réseaux vers un centre de service client. Il s’agit des « workflow », que vous pouvez personnaliser pour chaque besoin.

 

Maintenir une bonne ambiance en interne

Un élément précieux que l’on a tendance à oublier également, il s’agit des collaborateurs. Après tout, sans collaborateurs, il n’y a pas de travail. Et le mental agit sur la qualité du travail, ce n’est pas un mythe. Plus encore lorsqu’il y a un contact direct avec les acheteurs. Chaque contact va influer sur l’image que renvoie l’entreprise, donc il est important d’avoir des collaborateurs au top de leur forme. Un collaborateur qui a foi en son entreprise sera plus impliqué, plus appliqué, et plus apte à être énergique et enthousiaste.